Enterprise Search – ein Must-have im Wissensmanagement

Enterprise Search für Wissensmanagement im Unternehmen

(Erschienen im Magazin wissensmanagement, Ausgabe März 2017)

„Daten sind das neue Öl der Wirtschaft“ – das hat sich herumgesprochen. Allerdings hinkt dieser Vergleich offensichtlich an entscheidender Stelle: Während Öl verbraucht wird, tendieren Daten und Informationen eher dazu, sich stetig zu vermehren. Richtig ist in diesem Vergleich dagegen, dass Daten, Informationen und das darauf aufbauende Wissen in Analogie zum Rohstoff Öl wichtige Produktivfaktoren darstellen. Dieses neue „Öl“ ist allerdings kein homogener „Stoff“ mit gleich bleibenden Eigenschaften, sondern eine sehr heterogene Quelle vielfältiger Nutzungsszenarien. Quantität und Qualität sind dabei zwei Aspekte, die den Umgang mit Informationen ausmachen und jeweils besondere Anforderungen an das Wissensmanagement stellen.

Welchen Stellenwert hat Enterprise Search?

Wissensmanagement geht zwar deutlich über Suchen und Finden hinaus, kann und sollte aber in praktisch allen seinen Teilschritten, je nach Ausprägung, durch eine Search-Lösung unterstützt werden – die ISO 9001:2015 gibt hierzu einige Anforderungen vor. Selbst in einem Unternehmen, das bislang kein systematisches Wissensmanagement betrieben hat, ist sehr viel nutzbare Information vorhanden; ein großer Teil davon ist auch in dokumentierter Form digital verfügbar. In der Regel lässt sich allerdings nur ein kleiner Teil effektiv erschließen. Der Suchende hat üblicherweise einige Hemmnisse zu überwinden, um die benötigten Informationen tatsächlich zu finden. Ein ausreichendes Vorwissen ist erforderlich:

  • In welchem System muss gesucht werden?
  • Welcher Speicherort?
  • Welche Version eines Dokuments ist die aktuelle?
  • Welche Dokumente sind für die zu bearbeitende Thematik relevant?

Unter diesen Umständen schnell das Richtige zu finden, Übersicht zu gewinnen und daraus die entscheidenden Informationen zu extrahieren, ist nicht nur ein fehleranfälliger und umständlicher Prozess; es ist zudem nahezu unmöglich, Vollständigkeit und Relevanz sicherzustellen. In jedem Fall ist der Informationsbeschaffungsprozess äußerst mühsam und zeitraubend und wird daher häufig abgebrochen. Wenn Suchen durch Finden belohnt werden soll, muss es aber mühelos funktionieren. Selbst die Herstellung einer guten Vorstrukturierung durch Metadaten in einem Dokumentenmanagementsystem löst das Problem allenfalls teilweise, aber lediglich für diese Informationsquelle.

Eine systemübergreifende unternehmensweite Suche kann hier Abhilfe schaffen: Der Nutzer stellt seine Suchanfragen ohne jedes Vorwissen über die vorhandenen Informationsquellen vorzugsweise aus dem Intranet heraus; er findet garantiert alles, was er mit seinen Zugriffsrechten in den jeweiligen Quellsystemen sehen darf, angereichert mit Metadaten. Diese stammen einerseits aus den Datenquellen, andererseits werden sie mit der semantischen Logik aus den Dokumenten generiert. Der Nutzer trifft hier weiterhin auf vielfältige Filteroptionen, um die Trefferanzahl zur Steigerung der Relevanz zu reduzieren. Zudem ermöglicht das Tagging der jeweiligen Treffer eine individuelle Beeinflussung des Rankings.

Inzwischen ist jedoch deutlich mehr möglich, als nur Trefferlisten zu generieren: Andere Oberflächen erlauben nach Maßgabe der Suchbegriffe die Navigation in den indizierten Verzeichnissen oder den semantischen Kategorien. Der Expert Finder hilft dabei, die Träger impliziten Wissens aufzufinden. Damit werden Anregungen für die Erweiterung oder Vertiefung der Suche bereitgestellt und die Suche wird explorativ.

Funktioniert die übliche Suche nach dem Pull-Prinzip, geht es auch umgekehrt: Ein personalisiertes Dashboard präsentiert nach dem Push-Prinzip genau die Ergebnisse vorkonfigurierter Suchanfragen oder andere Anwendungen, die vom Nutzer aus einer großen Zahl von „Apps“ ausgewählt werden können. Mit diesen unterschiedlichen Oberflächen steht ein universell nutzbares Informationsportal zur Verfügung, das Prozesse unmittelbar unterstützt, zusätzlich Analytics- und Monitoring-Funktionen sowie kollaborative Merkmale anbietet und sich als personalisierte Startseite eines Social Intranet einsetzen lässt.

Reifegrad eines Unternehmens für das Wissensmanagement

Die digitale Transformation vom klassischen „Enterprise 1.0“ zur lernenden Organisation, „Enterprise 2.0“ [1], ist momentan erst in sehr unterschiedlichem Umfang vollzogen. Der Reifegrad der Unternehmen ist hier weit gestreut und bestimmt, welche Maßnahmen im Sinne eines Wissensmanagements umsetzbar und erfolgversprechend sind. [2] Betrachten wir nun plakativ zwei sehr gegensätzliche Szenarien:

  1. Ein konservativ geführtes Unternehmen hat zahlreiche „Silos“ geschaffen: Die Informationen fließen hauptsächlich in bestimmten, definierten Bahnen, der „Dienstweg“ regelt den offiziellen Informationsfluss. Bei steiler Hierarchie gleicht das einem Wasserfall, gegen den von unten her schwer anzuschwimmen ist. So kommt es zu einer informationellen Einbahnstraße top-down, die eine Bottom-up-Kommmunikation weitgehend blockiert. Folge: Die Führungsebene kennt nicht die Situation an der Basis und trifft „einsame Entscheidungen“, die oft nicht zielführend sind. Da lange etablierte Gewohnheiten Trägheit oder aktiven Widerstand gegenüber Veränderungen bewirken, ist mit dieser Unternehmenskultur die Vernetzung quer zu den Hierarchien nicht zu leisten. Innovationen werden blockiert, das Engagement der Mitarbeiter entspricht meist nur noch „Dienst nach Vorschrift“; die Kundenfreundlichkeit ist suboptimal. Es existiert ein redaktionell gepflegtes Intranet vom Typ „Web 1.0“. Freiheitsgrade für Eigeninitiative sind wenig gefragt, technische Kollaborationstools fehlen. Die vorhandene Suchfunktion ist wenig leistungsfähig und geht nicht über das Intranet hinaus.
  2. Ein recht progressiv geführtes Unternehmen hat frühzeitig den Wert kollaborativer Vernetzung für die Entwicklung zur lernenden Organisation erkannt und im Laufe der letzten Jahre zahlreiche Tools angeschafft, um möglichst gute Voraussetzungen dafür bereitzustellen. Der Kommunikationsstil ist schon seit geraumer Zeit nicht mehr durch die eher flache Hierarchie dominiert; als Unternehmenswerte werden Offenheit, Transparenz und Innovationsstärke angestrebt. Die Zahl der Social-Media-Tools ist stetig gewachsen und nun eher zu groß, die vielfältigen Optionen werden als unübersichtlich und chaotisch empfunden. Trotz guter Voraussetzungen in der Unternehmenskultur leidet die Nutzungsintensität unter diesem Wildwuchs der Systeme. Eine Konsolidierung wird angestrebt.

Was kann Enterprise Search leisten?

Betrachten wir nun wieder die beiden geschilderten Unternehmensausprägungen unter dem Gesichtspunkt, welcher Nutzen jeweils von Enterprise Search zu erwarten ist:

  1. Ein Unternehmen des Typs „Enterprise 1.0“ muss erste Schritte im Wissensmanagement vollziehen, die offensichtlichen Nutzen stiften und ein erstes Erfolgserlebnis darstellen. Ansatzpunkt ist die volle Nutzbarmachung der vorhandenen unstrukturierten Informationen, soweit sie digital verfügbar sind, unabhängig von Quellsystem, Format und Speicherort. Mit einer leistungsfähigen Enterprise-Search-Lösung gelingt das ohne langwierige Anpassungen der Unternehmenskultur – eine typische Quick-win-Situation. Social Tagging sowie das Teilen von Dashboards ermöglichen zudem erste Schritte in Richtung kollaborativer Arbeitstechniken.
  2. Ein Unternehmen, das, wie oben beschrieben, schon ein gutes Stück in Richtung „Enterprise 2.0“ vorgestoßen ist, nutzt zahlreiche kollaborative Tools, die jeweils keine Verbindung zu den übrigen haben. Eine systemübergreifende Sicht für alle Datenquellen schafft einen einheitlichen Point of Access, an dem sämtliche Informationen zusammengeführt werden. Unabhängig von System und Speicherort können die Daten nun nach ihrer inhaltlichen Relevanz sicher gefunden und problemlos ausgewertet werden. Systematisches Recherchieren ist so zuverlässig möglich

Fazit

Leistungsfähige Enterprise Search-Lösungen bedeuten für jedes Unternehmen unabhängig von seinem Reifegrad im Hinblick auf das Ziel „Enterprise 2.0“ einen entscheidenden Schritt nach vorn. Das große Volumen unstukturierter Daten – Big Content – wird systemübergreifend und für alle Dateiformate in einem browserbasierten Informationsportal sichtbar gemacht und steht damit zur Auswertung, Aufbereitung und weiteren Nutzung uneingeschränkt zur Verfügung. Dabei ist nicht nur die Bewältigung der Quantität von Bedeutung, sondern auch die Qualität der Ergebnisdarstellung. Diese minimiert den Zeitaufwand, vermeidet Doppelarbeit und steigert den fachlichen bzw. kommunikativen Output. Die Einbindung kollaborativer Funktionen ist ein weiteres zukunftsweisendes Merkmal der angebotenen Benutzeroberflächen. Enterprise Search ist also ein Must-have für jedes Unternehmen!

Erschienen im Magazin wissensmanagement, Ausgabe März 2017.

Der Artikel zum Download [79 KB]

Anmerkungen:
[1] Gesellschaft für Wissensmanagement e.V. (Hrsg.) (2011): GfWM-Positionspapier Wissensmanagement und Enterprise 2.0. Abgerufen am 26.09.2016 von http://archiv.gfwm.de/files/GfWM-Positionspapier_-_WM-und-E20_-_Version-11_0.pdf.
[2] www.experience-network.org/studien/kollaboration-kapitalisierung-des-wissens-in-den-kopfen-implizites-wissen-erfolgreich-managen-im-enterprise-2-0/