Höhere Produktivität und effizienteres Arbeiten im Callcenter dank Enterprise Search

Effizienteres Arbeiten im Callcenter

Im März 2015 hat mein Kollege bereits einen englischen Beitrag zu diesem Thema in unserem Blog gepostet. Diesen möchte ich noch einmal aufgreifen und die Vorteile einer Enterprise Search-Lösung für ein Call Center-System oder eine CRM-Software im Unternehmen darstellen. Wie kann man effizienteres Arbeiten im Callcenter ermöglichen?

Problem: es gibt bereits technische Lösungen

In vielen Unternehmen werden bereits technische Lösungen zur Verbesserung der Produktivität eingesetzt – insbesondere im Callcenter, aber auch für jegliche andere Arbeit mit Endkunden (Arbeit nach dem B2C-Konzept).

Oft werden mehrere Systeme gleichzeitig genutzt, was letztendlich die Effizienz sehr einschränkt und viel Zeit kostet. An sich benötigt der Mitarbeiter, egal ob es ein Callcenter-Agent oder ein Vertriebsmitarbeiter ist, lediglich ein System. Ein Zugriffspunkt, der ihm sofort eine 360 Grad-Sicht auf den jeweiligen Kunden anzeigt. Damit kann ein Kundenproblem oder eine kundenspezifische Anfrage sehr viel schneller abgearbeitet werden. Aufgrund mehrere Systeme verlassen sich die Mitarbeiter meist nicht auf die vorhandene technische Lösung, sondern suchen Hilfe bei den Kollegen. Das wiederum hält zu diesem Zeitpunkt gleich zwei Ihrer Mitarbeiter von der Arbeit ab und kostet zusätzlich Zeit. Oft kommt dazu noch die Suche in den vielen einzelnen Datenquellen. Wenn der Mitarbeiter sich sicher sein kann, dass er alle Informationen sofort vor sich liegen hat, so kann er auf die zeitaufwendige Kommunikation mit den Kollegen oder die umständliche Suche zu dem vorliegenden Fall verzichten. Ihm reicht eine Einstiegs-Plattform sowie eine Suche, die ihm alle Informationen aus allen Quellen anzeigt!

Bei intergator handelt es sich um eine intelligente, systemübergreifende Suchmaschine und Wissensmanagement-Plattform, mit der die Mitarbeiter sicher, schnell und komfortabel auf die internen und/oder externen Informationsbestände einer Organisation für die effektive Unterstützung der Informationsbeschaffung zugreifen können. Mit der Integration von intergator in Ihr Helpdesk- oder CRM-System als universelle Suche und als proaktives Empfehlungssystem für gesuchte Inhalte können Sie die Produktivität der Mitarbeiter und die Leistung des Callcenters um mindestens 20% erhöhen.

Produktivität um 20% mit dem intergator erhöhen

Diese Best-Practice-Anwendung zeigt Ihnen, was intergator leistet:

  • Alle Informationen aus einer Hand zur Bearbeitung der Kundenanfragen
  • Befähigt Ihre Mitarbeiter schnell auf Anfragen zu reagieren und Problemfälle zu lösen
  • Automatisiert das (Wieder)Finden von Know-How und maximiert die Nutzung von erschlossenem Wissen
  • Wissenzentrierte Unterstützung der Callcenter-Prinzipien
  • Effiziente Informationsgewinnung und Gewinnung von Mehrwert bei Ihren Dienstleistungen
  • Kein Zeitverlust mit langer Recherche oder ineffektiver Arbeit

Suche-basierte CRM-Anwendungen stellen sicher, dass Ihre Agents und auch andere Mitarbeiter auf das Unternehmenswissen zugreifen können und eine 360-Grad-Sicht auf jeden vorliegenden Fall oder jedes Thema mit nur einem Zugriff erhalten.

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