Die technologische Basis des Internet entwickelt sich kontinuierlich weiter. Von FTP & E-Mail über das WWW (Web 1.0) zum Social Web (Web 2.0), Semantic Web und dem „Internet der Dinge“. Unser geschäftlicher und privater Alltag wird immer mehr von der Nutzung von Diensten im Web durchdrungen und meist dadurch bereichert. Nicht alles, was im großen Feldversuch Internet beliebt ist, lässt sich auf das Intranet nutzbringend übertragen. In den letzten Jahren haben vor allem Produkte wie Wikis und Blogs Einzug ins Intranet gehalten. Mit unterschiedlichem Erfolg.  Lösungen aus den Bereichen Social Bookmarking, Social Search oder Microblogging spielen bis heute im Intranet kaum eine Rolle. Das wird sich ändern. Das gemeinschaftliche (= social) Erstellen, Pflegen, Bewerten und in Beziehung setzen von Informationen bietet ein hohes Potential für die Unterstützung von Geschäftsprozessen im Intranet.

Angebot und Nachfrage

Unternehmen sind keine Communities oder Netzwerke von Personen mit dem gleichen Hobby. Unternehmen haben einen Geschäftszweck und Prozesse, in denen Personen zusammen arbeiten.

Für die erfolgreiche Gestaltung eines geschäftsprozessorientierten Intranets müssen wir uns zunächst den grundlegenden Wirkprinzipien und Anwendungsszenarien zuwenden, bevor wir uns mit konkreten Technologien auseinandersetzten.

Was macht das Internet als Vorbild für das Intranet so anziehend? Wofür nutzen wir als „Verbraucher“ das Netz?

1. Der alles überragende  Aspekt ist, informiert zu sein. Zugriff auf alle erdenklichen Informationen zu haben – sehr aktuell und mobil.
2. Weiterhin nutzen wir Web-Dienste, die bestimmte Leistungen erbringen. Wir können Online einkaufen, in der Cloud Dateien speichern oder Finanztransaktionen ausführen.
3. Geprägt vom Community-Gedanken (den es schon länger im Internet gibt als das Web) etablierten sich soziale Netzwerke, bei denen der Kontaktaufbau und die Kontaktpflege im Vordergrund steht, bei denen es letztlich aber auch darum geht, informiert zu sein – durch Gleichgesinnte.

Mehr oder weniger transparente Geschäftsmodelle auf der Basis „sozialer Effekte“  im Netz  haben in Kombination mit modernen Technologien wie AJAX eine Vielzahl neuer Dienste hervorgebracht.  Allen voran Facebook, Twitter und Xing. Nicht zu vergessen: Social Bookmarking Dienste wie Delicious oder Mister Wong. Die Vernetzung solcher Dienste untereinander bringt ständig funktionellere Anwendungen im Web hervor. „Social Media“ oder „Web 2.0“ sind die Begriffe, unter denen diese Phänomene im Internet zusammengefasst werden.

Netzkultur

Intranets bieten Unternehmen eine Plattform, die darauf ausgerichtet ist, mit den Technologien des Internet hinter der Firewall gleiche Effekte zu erzielen.

Mitarbeiterportale stellen z.B.  Dienste wie Reisekostenabrechnung und Bürobedarfsbestellung bereit oder ermöglichen die Erstellung eines Tickets für eine andere unternehmensinterne Dienstleistung. Solche Lösungen haben sind in den letzten 10 Jahren hauptsächlich in großen Organisationen etabliert.

Welche Möglichkeiten ergeben sich für Intranets als Informations- und Kollaborationsplattform durch die Adaption der Technologien und sozialen Effekte aus dem Web 2.0?

Zunächst gibt es im „Enterprise 2.0“ – was durchaus eine Behörde sein darf – andere Befindlichkeiten hinsichtlich der Verbindlichkeit von Informationen, Nutzung von Werkzeugen und der Teilhabe an Geschäftsprozessen. Die Nutzung von Web-Technologien dient den Interessen der Organisation – nicht des Individuums. Das bleibt nicht ohne Konsequenzen für die technische Umsetzung sozialer Komponenten im Intranet.

Aber: das Web 2.0 hat uns Lektionen lernen lassen und in Erinnerung gerufen, die helfen zu verstehen, warum nicht alle Erwartungen an das Intranet 1.0 erfüllt wurden:

• Kreativität und die Bereitschaft zum Mitmachen braucht Freiräume – Intranets wurden bisher zu sehr reguliert.
• Web-Anwendungen dürfen nicht zu monolithisch sein. Modulare, sich ergänzende Anwendungen mit einer intuitiven Benutzeroberfläche werden von den Nutzern schneller angenommen und öfter benutzt.
• Die ständig zunehmende Fülle an Informationen muss entsprechend der Nutzerinteressen kanalisiert werden. Adäquate Informationskanäle im Intranet müssen sich an den Geschäftsprozessen orientieren.
• Jeder Nutzer hat eine andere Affinität zur Technik und hat eine individuelle Arbeitsweise. Eine Personalisierung im Intranet ist daher wichtig – vorgegeben für bestimmte Nutzergruppen oder durch den Nutzer selbst ausführbar.
• Sich ständig neu erfindende und wachsende Unternehmen mit Außendienstmitarbeitern, mehreren Geschäftsstellen oder externen Partnern benötigen ein konsolidiertes Informationsmanagement. Wie im Internet besteht der Bedarf, den richtigen Ansprechpartner mit dem Spezialwissen für eine konkrete Aufgabenstellung zu identifizieren.

Technologietransfer

Die Übertragung sinnvoller Technologien und Dienste aus dem Internet ins Intranet wird durch deren Vielfalt und gegenseitige Überschneidung erschwert. Braucht man Twitter oder Facebook im Unternehmen? Jedes Werkzeug hat seine Zielgruppe und seinen Zweck. Während der Lebenszeit eines Web-Dienstes kann sich dessen Anwendungsbereich durchaus verschieben. Manche Dienste wie z.B. Twitter haben für Privatpersonen eine völlig andere Bedeutung als für geschäftliche Anwendungsszenarien.

Was sind die technologischen Ansatzpunkte für das Social Intranet? Welche Kerntechnologien und Lösungsbausteine lassen sich übertragen?

Zusammengearbeitet wurde im Intranet auch schon bisher, z.B. in Diskussionsforen. Foren haben für Brainstorming-Diskussionen und im Support nach wie ihre Einsatzfelder. Dank Wikipedia verbreiteten sich Wikis sehr schnell für Glossars und Dokumentationen. Abteilungs- oder unternehmensweite Nachrichten oder Erläuterungen zu Dokumenten können sehr flexibel mit Blogs erstellt werden.

Die neue Freiheit im Intranet bringt aber auch neue Herausforderungen mit sich. Schnell entsteht eine Vielzahl von Informationssystemen auf unterschiedlicher technologischer Basis und nicht immer klarem Nutzungsprofil. Darauf muss man achten. Für die Mitarbeiter muss transparent sein, wo welche Informationen gepflegt werden. Insbesondere die Änderungen im Intranet selbst müssen kommuniziert werden.

Im Internet kann man sich schnell verlieren. Das darf im Intranet nicht passieren. Informationen erstellen und konsumieren muss zielführend und effizient sein. Wie einfach es gehen kann, demonstriert der Microblogging-Dienst Twitter: einfachste Erstellung von Nachrichten mit einer sehr niedrigeren Hemmschwelle für die Erstellung von Inhalten. Im Intranet eignen sich Microblogs z.B. für Statusmeldungen zu Projekten: Microblogs als Projektlogbuch – viel besser als E-Mails.

Die Anwendungsform und die Inhalte entscheiden über den Nutzen eines Web-Werkzeuges. Wer einmal Experten zu einem bestimmten Thema bei Twitter gefolgt ist, wird schnell das Potential solcher Lösungen z.B. für das Skill-Management im Unternehmen erkennen.

Wo viele Informationen entstehen, geht schnell der Überblick verloren und alle Informationen im Blick zu behalten kostet wertvolle Zeit. Die meisten Werkzeuge zur Inhaltspflege bieten hierfür sogenannte „(RSS-) Feeds“. Auf diese Weise abonniert man elegant die Neuigkeiten aus den Informationskanälen, die für die eigene Arbeit besonders relevant sind. So geht keine Information verloren und sie kann dann  gelesen werden, wenn Zeit dafür ist.

Einer der spannendsten Effekte im Netz ist die Selektion und gegenseitige Empfehlung guter Informationen durch Social Bookmarking und Tagging. Die so verdichteten Informationen lassen sich schnell sichten und geben einen aktuellen Überblick über ein Interessensgebiet. Auf solche Lösungen sollte man in einem Intranet nicht verzichten. Selbst wenn nur die Protagonisten von Fachthemen solche Methoden aktiv nutzen, können alle Mitarbeiter im Intranet Nutzen daraus ziehen.

Wiederfinden macht Freude

Da das Intranet nur ein Hilfsmittel neben vielen anderen Werkzeugen im (Wissens-) Arbeitsprozess ist, können wir nicht alle relevanten Informationen im Blick behalten. Oft wissen wir zum Zeitpunkt der Entstehung einer Information noch gar nicht, dass wir sie einmal brauchen werden. Jetzt kommt die Zeit des Suchens.

Im Internet sind wir das Suchen gewohnt.  Erst das Eingabefeld unserer Lieblingssuchmaschine erschließt uns die meisten Informationen im Web. Die Informationsmenge im Intranet ist überschaubarer und auf wenige Themenkomplexe beschränkt. Hier wünscht man sich eine einheitliche Navigationsstruktur über alle Inhalte – was in den meisten Fällen nicht so ist. Eine systemübergreifende Suche (Enterprise Search) hilft hier weiter und ist wie im Internet oft eine Voraussetzung, um die Informationsschätze, deren Erstellung Zeit und Geld gekostet hat, zu heben.

Eine herausragende Eigenschaft einer Suchmaschine ist das Verfahren, mit der sie die wichtigsten Informationen zum Suchbegriff an die Spitze der Ergebnisliste bringt. Da wir im Intranet sehr vielschichtige Kategorien von Informationen im Zugriff haben, muss auch die eingesetzte Suchlösung filigraner arbeiten als ihr Vorbild im Internet. Auch soll ein Suchtreffer zu einem Kontakt mit anderen Metadaten (Attributen) dargestellt werden als ein Projektstammblatt. Besteht zusätzlich die Möglichkeit zum Bookmarken und Taggen von Suchtreffern, haben wir ein sehr mächtiges Werkzeug für die Qualifikation von Inhalten – einheitlich über alle Systeme hinweg.

Gute, alte Pinnwand

Zentrale und abonnierte Informationen als auch die Suche benötigen eine „Heimat“ – einen Mechanismus, der alles zusammenhält. Neben den bisherigen applikations- bzw. funktionsorientierten Portalen erfreuen sich immer mehr sogenannte „Dashboards“ großer Beliebtheit. Ein Dashboard ist eine Art Pinnwand für Intranet-Inhalte. Es bündelt die wichtigsten und neuesten Informationen zu unserem Arbeitsgebiet und sorgt damit für eine individuelle Informationsversorgung. Setzt ein solches Dashboard auf dem Index der Enterprise Search Lösung auf, können alle Inhalte im Intranet bis hin zu den Dateien auf dem Fileserver oder auch E-Mails über das Dashboard verfügbar gemacht werden.

High Potential

Neben den Text-Inhalten im Intranet spielen in unseren Geschäftsprozessen natürlich die Daten aus CRM- und ERP-Systemen eine große Rolle. Ein 360°-Blick über alle Inhaltsquellen würde uns in jedem Arbeitskontext mit den relevanten Informationen versorgen.  Synergie-Effekte durch einen konsolidieren Zugriff auf strukturierte und unstrukturierte Informationen zeichnen die Königsklasse moderner Dashboards im Intranet aus. Technisch realisiert durch Mashups oder Suchindex-basierte Techniken. Leichtgewichtige Widgets übernehmen die Visualisierung und Personalisierung der Inhalte.

Seiteneffekte

Die neue Qualität moderner Intranet-Lösungen mit sozialen Elementen ergibt sich aus mehreren Wirkmechanismen. Ein zentrales Element sind die allgegenwärtigen „Rückkanäle“, die über Organisationsstrukturen hinweg Inhalte selektieren, kommentieren und bewerten helfen.Flexible und aggregierte Informationskanäle zu speziellen Themen helfen Experten schneller zu identifizieren.Durch niedrigere Hemmschwellen kommt es zu einer spürbarenErhöhung des Dokumentationsgrades in Prozessen. Soziale Elemente verbessern die Suche und erweitern deren Anwendungsbereich.

Wundertüte 2.0

Das Social Intranet ist keine Wundertüte. Aber es hält positive Überraschungen bereit. Es ist ein „Mitmach-Web“. Es baut Brücken für die Informationsströme zwischen einzelnen Nutzern, Teams und Abteilungen. Mit Augenmaß aufgesetzt und gepflegt ist es ein wertvoller Faktor zur Steigerung der Produktivität und Transparenz in Geschäftsprozessen – hilft Innovationen voranzutreiben, fördert die Zusammenarbeit in Projekten, spart Zeit bei der Suche nach Informationen und sorgt für eine vollständige Informationslage bei Entscheidungen im operativen Geschäft. So gelingt der Übergang vom statischen Informationsmanagement zum dynamischen Wissensmanagement durch Kooperation im Netz.