Thorsten Zoerner hat in seinem Blog ein schönes Beispiel für ein alltägliches Such-Problem skizziert und dabei die Kluft zwischen Marketing und Nutzen von Enterprise Search Lösungen in Spiel gebracht.
Anbieter solcher Lösungen wie er (sprich IBM mit OmniFind) und wir (interface:projects mit inter:gator) sind natürlich auch selbst engagierte „Jäger & Sammler“ mit einer Affinität zu Suchlösungen – gepaart mit einer Vorstellung vom Machbaren.
Apropos: Machbares – wie könnte eine Suchmaschine sein konkretes Problem lösen? Der Schlüssel zur Lösung liegt in den beim Indizieren gewonnenen Metadaten:
- Die Kollegin hat einen Namen und ist Autor, letzter Bearbeiter oder schlicht Besitzer des Dokuments, das sie Thorsten geschickt hat
- „vor ca. 2 Wochen“ – da haben wir ein Zeitfenster (besser die letzten 4 Wochen betrachten, den letzten Monat oder „dieses Jahr“)
- Thematischen Bezug haben wir nicht (vielleicht hätte die Kollegin noch ein Stichwort gegeben) – aber vielleicht heißt das Dokument auch „Teaser xyz“ oder es steht „Teaser“ als Stichwort im Dokument
- Es war ein Textdokument (durch MIME-Type oder eine endliche Menge Dateiendungen bestimmbar)
- „geschickt“ – also suchen wir nach einem E-Mail-Anhang oder nach einem Anhang in einem anderen (Web2.0-) System
Wir haben also schon einige Anhaltspunkte, die selbst aus Millionen von Dokumenten eine sehr weitreichende Einschränkung liefern, dass wir das Dokument mit einer Enterprise Search schnell finden würden.
Wenn wir jetzt noch etwas „zaubern“ können wir mit den Metadaten des gefundenen Dokuments weitersuchen und mit etwas Glück das angefangene Feedbackdokument finden:
- mit Autor „Thorsten Zoerner“
- das neuer ist als das vorher gefundene Dokument der Kollegin
- und inhaltliche Bezüge (Ähnlichkeiten auf Basis signifikanter Wörter im Text) zum ersten Dokument hat oder entsprechende Tags oder eine vorbereitete E-Mail mit der Kollegin als Adressat oder ein Dokument in einem Verzeichnis auf dem Fileserver, bei der der Name der Kollegin im Pfad vorkommt (oder, oder, oder…)
Das erste Dokument (den Teaser) kann man noch relativ leicht finden. Dabei helfen Metadaten-Facetten, zum Einschränken einer Suche oder ein Suchassistent, der die wichtigsten Metadaten unter der Verwendung einer Eingabeunterstützung vorschlägt.
Um das Feedbackdokument zu finden reicht keine computerlinguistische oder semantische Magie, da müssen handfeste Heuristiken (klassifizierende Regeln) implementiert werden.
So weit, so gut. Vieles ist machbar – nicht alles – und nicht immer zu einem akzeptablen Kosten-Nutzen-Verhältnis. Damit sind wir beim „Verkaufen“ solcher Lösungen und den Gründen, warum gute Suchlösungen in der Praxis beim Anwender selten sind. Das war auch Thorsten Zoerners eigentlicher Schmerz:
Thorsten Zoerner: „Wir sind ja beide aus der gleichen Branche 🙂 – persönlich würde ich ja viel mehr E-Search mir wünschen – es ist eben nur schwer diesen einfachen Anwendungsfälle einen ROI in Millionen zuzumuten.“
Da spricht er wahr! Eine Abteilung in einem Unternehmen, eine Behörde oder ein KMU geben nicht Millionen € für eine Suche aus. Sie haben aber vielleicht schon einige Millionen Dokumente, Webseiten, Datensätze in Datenbanken etc., die sie gern in einem Suchindex hätten. [Eigenwerbung: das ist das, was wir versuchen. Unterhalb der Marktführer – natürlich mit Einschränkungen – zu einem akzeptableren Preis-/Leistungsverhältnis Suchlösungen anzubieten]
Thorsten Zoerner: „Anbieter neigen dazu ihre Produkte als „Text-Mining“, „Wissensmanagement“ usw… Systeme zu verkaufen. Ohne dabei den Geschäftsprozess wirklich zu beachten, indem wir (diesmal Anwender) täglich stecken. Ich werde das Gefühl nicht los, dass „der Markt“ zu viele Versprechungen in der Vergangenheit geleistet hat (wie viele Systeme – wie schnell angebunden werden können etc…) ohne dabei die Einfachheit des Frustes „Suche“ bei der täglichen Arbeit ins Auge zu fassen.“
Klar – siehe oben. Es nutzt nichts. Man muss sich mit den Prozessen auseinandersetzten. Welche Nutzergruppen suchen in welchen Szenarien typischerweise nach welchen Informationen. Welche „Metadaten-Links“ gibt es zwischen den Infos in den verschiedenen Systemen. Geht nicht aus der Schachtel. Macht Arbeit. Riecht nach Projekt – lohnt sich aber 😉 Bei uns ist da die Idee eines Such-Dashboards entstanden, das die „zusammenindexierten“ Infos aus den verschiedenen Systemen in flexiblen Widgets (personalisierbar, filterbar) präsentiert. Funktioniert prima.
Thorsten Zoerner: „Vor kurzem habe ich die „Value Proposition“ eines Anbieters mir angesehen. Gelistet sind dort die Punkte:
– Zugriff auf alle Systeme
– Unterstützung aller Sprachen
– Load Balancing
– Unterstützte Betriebssysteme
– …Mein „Teaser“ Problem von oben finde ich da nicht….“
Ja, abgehobenes Hype-Marketing oder Featureritis schafft kein Vertrauen. Haben wir aber auch erst lernen müssen. Andererseits bin ich heute „kritisiert“ worden, dass auf unserer Website keine ROI-Betrachtungen stehen und zu wenig „Wir sind die Besten“ steht – man kann es nicht allen recht machen.
Eine Lösung für Dein Problem habe ich aber trotzdem versucht zu skizzieren 😉